Customer Experience nel settore energetico per costruire relazioni significative

Customer experience nel settore energetico

Nel vasto panorama del marketing, in cui le aziende competono per attirare l’attenzione dei consumatori, esiste un elemento fondamentale che spesso fa la differenza tra il successo e l’insuccesso: la customer experience.

Nel mondo digitale di oggi, le aziende devono cambiare il modo in cui interagiscono con i clienti, mettendo al centro delle proprie strategie la creazione di un’esperienza che catturi e conquisti le loro menti e soprattutto i loro cuori.

Cosa significa Customer Experience?

Secondo la nota definizione di Meyer e Schwager, la customer experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente quando ha un qualsiasi contatto diretto o indiretto con l’azienda.
In altre parole, è l’insieme delle emozioni che il cliente prova durante il suo customer journey attraverso diversi touchpoint con l’azienda.

Infatti, se parliamo di customer experience, non possiamo non parlare del customer journey, ovvero il percorso all’interno del quale avvengono le interazioni tra consumatore e impresa. Questo viaggio può essere suddiviso in cinque fasi:

  • Aware (scoperta): il consumatore è passivamente esposto a un’ampia gamma di brand tramite le esperienze passate, le comunicazioni di marketing o i suggerimenti delle altre persone.
  • Appeal (attrattiva): il consumatore recepisce tutti i messaggi ai quali è esposto e viene colpito da un numero limitato di questi, scegliendo quelli da tenere in considerazione.
  • Ask (ricerca): spinto dalla curiosità, il consumatore indaga sui brand selezionati, chiedendo maggiori informazioni agli amici e familiari o girando sui media.
  • Act (azione): persuaso dalle informazioni trovate, il consumatore interagisce più profondamente con un certo brand attraverso l’acquisto, l’utilizzo e la richiesta di assistenza.
  • Advocate (passaparola): con il tempo, il cliente matura un senso di fedeltà e lealtà verso il brand, riacquistando il prodotto e soprattutto raccomandando quel brand agli altri.


Comprendere e mappare il customer journey permette alle aziende di essere presenti in ogni touchpoint ideando un’esperienza ininterrotta e coerente intorno al cliente per soddisfare tutte le sue esigenze.

Customer Experience nel settore energetico

La customer experience rappresenta uno strumento potente utile in tutti i settori, anche in quello energetico dove l’operatore deve:

  1. Nella fase di aware, mostrare la sua identità aziendale con presenza online, pubblicità mirata e recensioni positive.
  2. Nella fase di appeal, evidenziare il suo valore distintivo come tariffe competitive, energia rinnovabile o soluzioni intelligenti.
  3. Nella fase di ask, dare delle risposte chiare alle domande dell’utente tramite il sito web, il contact center e le sedi fisiche.
  4. Nella fase di act, semplificare il processo di contrattualizzazione attraverso procedure guidate, software gestionali e agenti di vendita.
  5. Nella fase di advocate, coccolare il cliente garantendo fornitura di qualità, promozioni personalizzate e customer care eccellente.


L’obiettivo di ogni operatore di energia è portare il consumatore dalla fase di awareness a quella di advocacy per ottenere molteplici vantaggi. Innanzitutto, una customer experience memorabile porta consumatori soddisfatti, aspetto fondamentale non solo per la fidelizzazione dei clienti ma anche per il passaparola positivo che generano. Questo significa riduzione del tasso di abbandono, acquisizione di nuovi clienti e quindi aumento dei ricavi. Tutto per un vantaggio competitivo differenziante che fa battere la concorrenza e conquistare il mercato.

Conclusioni

Ormai i consumatori sono sempre più connessi e più informati e, per questo, sanno anche di avere delle alternative.
Nel settore energetico, per esempio, le persone hanno la possibilità di scegliere tra così tante offerte di così tanti operatori che, purtroppo, avere la più conveniente non basta per essere preferiti. Quello che davvero importa all’utente non è l’offerta migliore che puoi fargli acquistare, ma l’esperienza migliore che puoi fargli vivere.

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